Fidelizar o seu paciente pode ser uma tarefa que demanda dedicação e tempo, mas está longe de ser considerada impossível. Para que isso aconteça, o primeiro passo é manter a satisfação do paciente já na sala de espera de modo que ele não sinta o tempo passar. O Superintendente de Infraestrutura e Gestão do Hospital Mãe de Deus, Marcelo Jorge Sonneborn, dá dicas de como implantar algumas ações:
• No caso de consultórios e clínicas, é necessário ter canais de acesso para marcação de consultas, que de forma geral ainda hoje é realizado via ligação telefônica em horário comercial (em alguns casos os horários do consultório são restritos). Por que não ter um canal interativo de acesso à agenda do consultório, no qual o paciente escolhe os horários vagos de acordo com sua necessidade, já realiza o cadastro, com todas as informações necessárias, inclusive com dados do convênio, ou até já pagando antecipadamente a consulta via cartão de crédito? Dessa forma, o paciente já chegaria “pronto“ ao consultório, bastando apenas confirmações de dados, assinaturas de documentos necessários etc., permitindo não só qualidade no atendimento, mas também produtividade da equipe de apoio do médico. Para esse tipo de serviço há aplicativos gratuitos disponíveis na internet.
• Acesso à rede WI-FI é condição básica atualmente. O smartphone é uma realidade, as pessoas em geral possuem estes equipamentos, alguns mais simples outros mais sofisticados, portanto, possibilitar o acesso à internet de boa qualidade é fundamental.
• Revistas atuais, televisão em canais de notícia, café e chá sempre trazem a sensação de acolhimento e conforto.
Para Sonneborn, soma-se a isso ainda, as condições tradicionais de atendimento ao público, tais como: local organizado, com equipe de atendimento cortês, com capacidade de comunicação, empatia, bom treinamento nas tarefas administrativas do atendimento para garantir que as mesmas sejam realizadas de forma correta e com agilidade. “Alguns serviços médicos (ambulatórios de hospitais, clínicas de maior porte e até mesmo consultórios), têm investido em ações de cromoterapia e aromaterapia (escolha de cores e aromas dos ambientes de espera e atendimento em tonalidades que remetam as sensações de bem-estar e relaxamento). Há estudos que comprovam o sucesso destas práticas”, conclui.
Fonte: Simers
