De acordo com pesquisa da Conectai Express (junho de 2017), o WhatsApp é o aplicativo mais usado no Brasil.
Ao mesmo tempo que o Whatsapp se transformou num tormento principalmente para quem está em grupos que têm participação de “maníacos e inconsequentes” digitais, esta é uma ferramenta valiosa para ser usada para relacionamento com pacientes.
Em nosso trabalho de orientação aos médicos sobre o uso do Whatsapp diretamente com pacientes, somos cautelosos. Começamos com “Não, não utilize”. Em seguida passamos para o “Depende de como vai utilizar”. Pacientes com casos delicados, pós-operatório, que necessitam de um acompanhamento em horário fora o do médico, devem sim ter atenção especial. Essa situação, no entanto, não pode (nunca!) se transformar em uma consulta digital e logicamente, jamais deve haver cobrança por esse “sobreaviso digital”.
Vamos a algumas questões bem relevantes para o uso da ferramenta:
- O Whatsapp tem baixo investimento: um celular, um computador para usar a versão web e duas pessoas responsáveis por essa atividade – dependendo do tamanho da clínica.
- É possível confirmar consultas e procedimentos pela ferramenta, o que deixa muitas vezes o paciente mais tranquilo e menos incomodado com uma ligação no meio do horário de trabalho.
- Pacientes podem solicitar informações sobre consultas, procedimentos e etc., pelo aplicativo.
- É possível usar os contatos para enviar informações sobre as atividades na clínica, como campanhas de educação em saúde, mudança de endereço, alteração de profissionais, inclusão de novos convênios entre outros.
Para que essa convivência não se torne um transtorno para a clínica e para os pacientes, é bom levar em consideração alguns pontos:
- Peça autorização para o paciente para fazer contato pelo Whatsapp e imediatamente peça que ele inclua o número nos contatos do aparelho.
- O número de Whatsapp deve ser específico para esse tipo de atendimento e deve ter horário pré-determinado de atendimento. Se a clínica funciona de segunda a sexta-feira, das 10 às 19h, por exemplo, antes e após esse horário e aos finais de semana, o aplicativo deve ser desligado.
- Organize os pacientes na agenda. Nossa sugestão é que seja estabelecido um critério como por exemplo, o nome do médico, número do prontuário, especialidade e procedimento. Lembrar que o nome do paciente tem que ser sempre completo.
- Esses pacientes podem ser incluídos em uma lista de transmissão e terem a comunicação facilitada.
- Grupos de Whatsapp não são recomendados para clínicas ou consultórios.
- Atenção às informações que serão trocadas nas mensagens. Medicina não pode ser tratada como mercadoria. O responsável por cuidar desse atendimento precisa ser muito bem orientado e atento às regras do Conselho Federal de Medicina (CFM)
Na nossa próxima conversa falaremos sobre o Whatsapp Business, que foi lançado no final de janeiro.
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Carla Cavalheiro, jornalista, especialista em Estudos de Jornalismo, MBA em Gestão de Comunicação, MBA em Marketing e Redes Sociais e integra a assessoria de comunicação e Sócia da CCR Gestão de Comunicação
